Повышение качества работы колл-центра мотивацией сотрудников

Директорат любого контактного центра, борющегося за своих клиентов, думает о том, как повысить качество предоставляемых услуг. И одними из таких показателей считаются мотивация работников и их заинтересованность в результатах своего труда.

Первая ступень

Изначально необходимо поставить перед сотрудником правильную цель и наметить конкретные результаты деятельности определением показателя эффективности (это могут быть подсчет количества отказов, среднего времени ответа на звонок, количества соединений в час, перерывов в работе, а также определение

эффективности работника, умения разрешить проблему с первого обращения клиента, умения прервать разговор с бесперспективным клиентом и другие).

Далее перед сотрудником необходимо поставить цель или изложить план работы. Не стоит сразу ставить сложные цели, дабы не отпугнуть сотрудника, а вызвать здоровые амбиции и заинтересовать в дальнейшем труде.

Конечно же, в процессе деятельности цели необходимо усложнять, чтобы у сотрудника была возможность повышать свой профессиональный уру компании – совершенствоваться и улучшать качество работы.

Цели перед работниками желательно ставить не только на ближайшее время, но и на будущее, чтобы вырабатывать наиболее оптимальные варианты их достижения.

Вторая ступень

Показателем хорошей работы колл-центра является выявление коэффициентов, сопоставление времени разговора и удачной обработки запроса. Это поможет вычислить лучшее время для разговора, которое помогает в решении проблем. Для различных бизнес-моделей это время будет, конечно же, различаться, но позволит сделать его как можно более коротким.

Каждый контактный центр вырабатывает такую линию в работе, чтобы сократить время между окончанием звонка и способностью принятия нового. Время между звонками требуется для обработки предыдущего звонка.

Чтобы сократить количество «бесперспективных» звонков, современные колл-центры используют новые программные обеспечения, а также специальные обучающие тренинги для сотрудников. Это позволяет сокращать время общения с «перспективными» клиентами, повышать продуктивность работы колл-центра, в целом, и отдельно взятого сотрудника, в частности.

Именно слаженная совместная работа администрации колл-центра и его операторов поможет увеличить результативность труда и заинтересованность в этом труде.

На сайте spasibo-telecom.by отражена работа современного аутсорсингового центра, предоставляющего большой спектр услуг в этой сфере.

Категории: Без рубрики

Комментарии закрыты.

Рубрики


Мета