4 частых ошибки при использовании интерактивных голосовых меню

4 частых ошибки при использовании интерактивных голосовых меню

Что должен услышать человек, когда он звонит в вашу компанию? Если вы не можете ответить на этот вопрос, ты, скорее всего, теряете половину клиентов из-за неграмотного телефонного сервиса.

Как не спугнуть клиента

Ни одна компания на свете не сможет заставить клиента полюбить телефонное обслуживание. Слушать гудки и даже пользоваться голосовым меню – это всегда раздражает. Но вам под силу, по крайней мере, не испортить его настроение, что тоже достаточно сложно.

Для этого составьте правильный текст и структуру голосового меню. Запишите аудиодорожку, которая не режет уши. Подберите приятную музыку на время ожидания ответа от оператора. Не забудьте сообщить всю полезную информацию в первую очередь. При том постарайтесь быть лаконичными – не растягивайте текст, не лейте в него воду.

Можно долго перечислять, что нужно сделать. Но гораздо проще объяснить, чего делать не надо. Вот на какие грабли вы не должны наступать. Ниже мы расскажем о самых частых ошибках в обращении с автоответчиками и IVR.

Радио вместо гудков

Заменить гудки вещанием местной радиостанции – это плохая идея сразу по нескольким причинам. Во-первых, если вы за это не платите, то это незаконно. Какая уважающая себя компания будет заниматься нелегальными деяниями?

Другой недостаток кроется в том, что вы не будете в курсе, что именно транслируется клиенту. Он может слушать аудиоролик, рекламирующий ваших конкурентов. Если потребителю понравится предложение конкурирующей компании, то он просто повесит трубку. Вы ведь не можете целый день контролировать, что же там вещает радиостанция. Поэтому использования радио во время ожидания – одна из худших идей.

Неподходящая музыка

Музыкальная аудиодорожка должная вписываться в голосовое приветствие, соответствовать ему по настроению и содержанию. Поэтому подбирайте универсальную музыку. То, что будет располагать как можно большее количество людей. И, что еще более важно, отталкивать как можно меньшее число потребителей.

Поэтому вряд ли вы поступите разумно, если установите в качестве музыкального сопровождения приветствия трек в жанре русского рэпа или тяжелого метала. Особенно если руководите центром, помогающим людям достигнуть успокоения и релаксации. Все сказанное выше же касается и музыки, играющей вместо гудков.

Она должна быть достаточно живой, чтобы не наталкивать на мысли о долгом ожидании, но вместе с тем не раздражающей. Она должна вписываться в содержание бренда. Иначе клиент или разозлится на вас, или засмеет.

Плохая запись голоса

Где взять голос для приветствия или интерактивного меню? Есть несколько вариантов ответа:

  • записать свой голос;
  • записать голос сотрудника компании;
  • воспользоваться программной начиткой текста а-ля «Google Translate»;
  • заказать запись аудиоприветствия у звукозаписывающей компании.

Роботизированный голос – наверное, худший из всех вариантов. Он звучит как привет из прошлого. Поэтому даже не думайте пользоваться гугл-голосом и схожими программами для программного озвучивания. Сколько бы старательные программисты ни работали над движками в подобном софте, кардинально лучше не становится.

Записывать себя или своего сотрудника – тоже не лучшая идея. Только если дома случайно не завалялось профессиональное записывающее оборудование, а дикция и тембр вашего голоса безупречены.

Лично вам отличия между записью обычного голоса в кустарных условиях и профессиональным озвучиванием на студии могут показаться не существенными. Но если каждый день эту запись будет слушать множество людей, будьте уверены – вложение себя окупит.

Как минимум, небольшая часть клиентов подсознательно почувствует доверие из-за того, что из трубки раздастся хорошо поставленный голос. Даже если вы мелкий, начинающий офис, ваша деятельность будет ассоциироваться с чем-то действительно профессиональным и масштабным. В конечном счете, важно даже не то, что вы говорите, а то, как вы это произносите.

Одна из студий, выполняющих работу по озвучиванию на высоком уровне, — 2voiceover.com. В распоряжении этой компании сотни профессиональных дикторов, готовых начитывать текст с любой подачей и характером, на любом языке мира. Студия занимается как созданием записей приветствия на телефон, так и дубляжом видео, созданием рекламных аудиороликов, джинглов и даже аудиокниг.

Тишина

Если вам приходится заставить клиента подождать, ради Бога, не вынуждайте его слушать тишину. Она давит на уши, она вызывает разочарование и съедает нервные клетки. Более того, если тишина затянется, абонент начнет задаваться вопросом: «А не бросили ли меня одного на линии? Может, на меня всем наплевать?».

Поэтому оставьте фоновую музыку и просьбу подождать, вместе со стандартной, но действенной фразой: «Наш звонок очень важен для вас». Какой бы заезженной она не была, вам ведь действительно важен каждый звонок – так зачем это скрывать.

Категории: Без рубрики

Комментарии закрыты.

Рубрики